Preguntas frecuentes
¿Quién es Pagando y cómo opera?
Pagando es la marca comercial que une un ecosistema de soluciones financieras integrales. Para ofrecerte mayor seguridad y cumplimiento legal, operamos bajo tres entidades especializadas:
Cuentas de Fondos de Pago Electrónico (Tu Wallet): Operadas por XC Networks, S.A. de C.V., Institución de Fondos de Pago Electrónico (IFPE) autorizada y supervisada por la CNBV y Banxico.
Agregador de Pagos (Pagando Check): El procesamiento de pagos para tu negocio es operado por Black Labs S.A. de C.V.
Crédito y Financiamiento (Vas Pagando): Los servicios de crédito son otorgados por Vas Pagando, S.A.P.I. de C.V.
A pesar de ser entidades distintas, podrás gestionar todos tus servicios con un mismo acceso y usuario dentro de nuestra plataforma.
¿Quiénes pueden abrir una cuenta en Pagando?
Nuestros servicios están dirigidos exclusivamente a personas mayores de edad (18+) que cuenten con una identificación oficial vigente (INE o Pasaporte) y cumplan con los procesos de validación de identidad (KYC) integrados en nuestra plataforma.
Para mas información de los requisitos de nuestros productos puedes visitar sus páginas individuales accesibles en el menú superior o inferior.
¿Cómo puedo solicitar mi tarjeta Pagando¹?
Puedes solicitarla directamente desde nuestra app o sitio web. Dependiendo del tipo de cuenta, recibirás una tarjeta virtual de inmediato y podrás pedir una tarjeta física para recibirla en tu domicilio.
¿Qué tipos de cuenta ofrece Pagando¹?
Cuentas personales
Explore
La cuenta Explore es una cuenta ideal para quienes buscan iniciar su experiencia con Pagando¹. Permite realizar operaciones básicas como transferencias, pagos y el uso de tarjeta, con límites acordes a su nivel.
Explore Plus
La cuenta Explore Plus es una cuenta que ofrece mayor capacidad operativa y límites más amplios. Está pensada para quienes requieren mayor flexibilidad en sus movimientos y un uso más constante de su cuenta.
Night
La cuenta Night es una cuenta que, además de las funcionalidades ampliadas, incluye beneficios exclusivos de Mastercard World Elite. Está orientada a usuarios que buscan una experiencia premium, con acceso a servicios y beneficios adicionales.
Cuentas para negocios
Business
La cuenta Business está diseñada para personas físicas con actividad comercial. Permite administrar los ingresos del negocio, recibir pagos y operar de forma organizada a través de Pagando¹ y Pagando Check², e incluye beneficios de Mastercard World Elite.
Business Pro
La cuenta Business Pro está pensada para personas morales. Ofrece herramientas para la gestión financiera de empresas, con mayor capacidad operativa y funcionalidades adaptadas a estructuras corporativas.
¿Cómo cambiar mi contraseña?
Desde la aplicación
- Abre la aplicación e ingresa tu correo electrónico.
- Presiona el botón Iniciar sesión.
- Selecciona la opción ¿Olvidaste tu contraseña?
- Recibirás un correo electrónico con un enlace para restablecerla.
- Presiona el enlace y crea tu nueva contraseña, asegurándote de cumplir con los requisitos que se indican.
- Guarda los cambios y listo, tu contraseña habrá sido actualizada.
Desde el navegador
- Ingresa https://app.pagando.mx/login e ingresa tu correo electrónico.
- Presiona el botón Continuar.
- Selecciona la opción ¿Olvidaste tu contraseña?
- Recibirás un correo electrónico con un enlace para restablecerla.
- Presiona el enlace y crea tu nueva contraseña, asegurándote de cumplir con los requisitos que se indican.
- Guarda los cambios y listo, tu contraseña habrá sido actualizada.
¿Puedo retirar efectivo con mi tarjeta Pagando¹?
Sí, puedes retirar efectivo en cualquier cajero automático de la red RED. Toma en cuenta que el cajero automático puede cobrar una comisión por la operación. Esta comisión es establecida y cobrada directamente por el cajero, no por Pagando¹.
Antes de confirmar el retiro, el monto de la comisión se mostrará en pantalla, para que puedas decidir si deseas continuar con la operación.
¿Como puedo consultar mi Saldo y movimientos?
En sitio web Pagando
Al iniciar sesión en nuestra plataforma web, podrás ver en la pantalla principal el saldo disponible de tu cuenta Pagando seleccionada.
En el panel de «Movimientos recientes» podrás ver las ultimas compras y/o pagos de tu cuenta.
Haz clic en la opción «Ver todos mis movimientos» para ver el listado de todos tus movimientos, así como opciones de filtrado.*Nota: Para consultar el saldo y/o movimientos de otra de tus cuentas: haz clic en el botón «Cambiar de cuenta» que viene en el panel de cuentas al lado derecho de la interfaz.
En la aplicación móvil Pagando
Al iniciar sesión con tu cuenta Pagando, podrás ver el saldo disponible de tu cuenta en la parte superior izquierda de tu aplicación debajo de tu foto de perfil.
Debajo de la imagen de tu cuenta, podrás ver el listado de últimos movimientos, presiona el botón «Ver todos» para acceder al listado completo de movimientos de tu cuenta.*Nota: Si quieres consultar el saldo y movimiento de alguna de tus otras cuentas, presiona el botón «Mi cuenta» de las opciones principales y luego presiona el botón «Cambiar de cuenta»
¿Cómo puedo descargar un estado de cuenta?
Para descargar un estado de cuenta realiza lo siguiente:
En el sitio web Pagando
Presiona el botón «Mi cuenta» ubicado en la barra principal (donde viene el saldo de tu cuenta)
En los tabs selecciona la opción «Estados de cuenta»
Selecciona el estado de cuenta del periodo deseado y presiona el botón de descargar.En la aplicación móvil Pagando
Presiona el botón «Mi Cuenta» ubicado en la navegación principal de la aplicación.
En el listado selecciona la opción «Estados de cuenta»
Selecciona el estado de cuenta del periodo deseado.¿Cómo puedo realizar una transferencia?
En el sitio web Pagando
Presiona el botón «Transferir» ubicado en la barra principal (donde viene el saldo de tu cuenta)
Luego presiona el botón «Nueva transferencia»
Si aún no tienes ninguna cuenta de destino (beneficiario) presiona el botón «Agregar contacto»
Ingresa los datos para depósito: CLABE o número de tarjeta, banco de destino y nombre del beneficiario. Opcionalmente puedes guardar el beneficiario en tu lista de contactos, añadir un alias de contacto y establecer límites de transferencia.
Ahora en el segundo paso ingresa el monto de la transferencia y el concepto de pago
Ahora revisa la información ingresada en el «Resumen de la transferencia», cuando todo esté correcto presiona el botón «Enviar» e ingresa tu NIP de seguridad
En la pantalla de transferencia exitosa puedes descargar el comprobante presionando el botón «Descargar comprobante»En la aplicación móvil Pagando
Presiona el botón «Transferir» ubicado en la navegación principal.
Si aún no tienes ninguna cuenta de destino (beneficiario) presiona el botón «Agregar nuevo contacto»
Ingresa los datos para depósito: CLABE o número de tarjeta, banco de destino y nombre del beneficiario. Opcionalmente puedes guardar el beneficiario en tu lista de contactos, añadir un alias de contacto y establecer límites de transferencia.
Ingresa el monto de la transferencia
Selecciona la cuenta de origen de los fondos (si tienes más de una cuenta Pagando)
Ingresa el concepto de pago o selecciona uno de los predefinidos y presiona el botón «Continuar»
Revisa el resumen de la transferencia y si todo es correcto desliza el botón de «Enviar», ingresa el NIP de seguridad y presiona el botón «Confirmar»¿Que otras operaciones puedo realizar con mi cuenta Pagando?
Pago de servicios desde el sitio web Pagando
Haz clic en el botón «Servicios» ubicado en el menú principal (el menú del lado izquierdo).
Utiliza el buscador o selecciona el servicio que desees pagar de la lista de servicios disponibles.
Llena los datos requeridos en el pago de servicio (código de barras, número de contrato, número de teléfono para recarga, etc.).
Revisa que todo sea correcto en el resumen del pago, haz clic en «Realizar pago» y después ingresa tu NIP de seguridad.
Al finalizar, en la pantalla «Resumen del pago», puedes descargar tu comprobante haciendo clic en el botón «Descargar comprobante».Pago de servicios desde la app Móvil de Pagando
Para realizar pagos de servicios, presiona el botón de pagos (El segundo en el menú inferior)
Selecciona el tipo de servicio o recarga que quieres realizar.
Ingresa los datos que se te soliciten para el pago (Código de barras, número de contrato, número de teléfono para recarga, etc.)
Selecciona la forma de pago (si tienes mas de una cuenta Pagando)
Revisa el resumen de tu pago y si todo es correcto desliza el botón inferior y posteriormente ingresa el NIP de seguridad.¿Cómo activar mi NIP?
Después de recibir y vincular tu tarjeta Pagando¹ a tu cuenta, el siguiente paso es acudir a cualquier cajero automático de la red RED y realizar una consulta de saldo.
Durante la operación, selecciona cuenta de ahorros e ingresa el NIP que creaste al momento de abrir tu cuenta. Con esto, tu NIP quedará activado y podrás usar tu tarjeta con normalidad.
No es necesario retirar efectivo; únicamente realiza la consulta de saldo.
¿Cómo cambiar mi NIP?
Es necesario ingresar a tu aplicación y presionar el botón Mi cuenta (ubicado debajo de la imagen de tu tarjeta Pagando¹). Posteriormente, selecciona la opción Cambiar NIP de cuenta y presiona el botón Generar código de solicitud. Recibirás un código de cinco dígitos por SMS, el cual deberás ingresar en la aplicación.
Una vez generado el código, presiona el botón Llamar ahora para que uno de nuestros agentes de Atención a Clientes te apoye con el proceso de cambio de NIP. Durante la llamada, será necesario que compartas el código generado por la aplicación, por lo que te recomendamos tenerlo a la mano.
Al concluir el proceso correctamente, deberás acudir a cualquier cajero automático de la red RED y realizar una consulta de saldo, seleccionando cuenta de ahorros e ingresando el nuevo NIP que configuraste. Con esto, el cambio de NIP quedará activado.
¿Qué hago si ingresé mal mi NIP varias veces?
Si ingresaste incorrectamente tu NIP en varias ocasiones, será necesario realizar un cambio de NIP para poder seguir utilizando tu tarjeta con normalidad.
Para hacerlo, sigue el proceso descrito en el apartado ¿Cómo cambiar mi NIP?. Una vez que hayas completado el cambio, deberás acudir a cualquier cajero automático de la red RED y realizar una consulta de saldo, seleccionando cuenta de ahorros e ingresando tu nuevo NIP, para que quede activado.
¿Qué hago si no reconozco un cargo o movimiento?
Los Usuarios podrán presentar aclaraciones, reclamaciones o controversias relacionadas con operaciones realizadas a través de la Plataforma de Pagando, incluyendo cargos no reconocidos, transferencias, movimientos, saldos, consultas de estados de cuenta o cualquier operación vinculada con su Cuenta de Fondos de Pago Electrónico.
¿Cómo presentar una aclaración o reclamación?
El Usuario podrá presentar su solicitud a través de cualquiera de los siguientes medios:
- Plataforma electrónica de Pagando.
- Correo electrónico UNE: une@pagando.mx
- Teléfono de atención: 800-461-0119
Información que deberá proporcionar el Usuario
La solicitud deberá contener, al menos:
- Fecha del movimiento u operación.
- Monto de la operación.
- Descripción detallada de la inconformidad.
- Petición concreta del Usuario.
- Folio, referencia o identificador de la operación, en caso de contar con él.
Procedimiento de atención
Una vez recibida la solicitud:
Pagando acusará de recibido la aclaración o reclamación y proporcionará un número de folio o referencia para seguimiento.
La solicitud será analizada por el área correspondiente y, en su caso, por la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (“UNE”).
Pagando podrá solicitar información o documentación adicional para la validación de la aclaración.
Pagando emitirá una resolución o dictamen dentro de un plazo máximo de 45 (cuarenta y cinco) días naturales.
Tratándose de operaciones realizadas en el extranjero, el plazo de resolución podrá extenderse hasta 180 (ciento ochenta) días naturales conforme a la regulación aplicable.
La resolución será notificada al Usuario mediante la Plataforma de Pagando o al correo electrónico registrado.Cargos no reconocidos
En caso de cargos no reconocidos reportados dentro de los plazos legales aplicables, Pagando realizará el análisis correspondiente conforme a la Circular 12/2018 y demás disposiciones regulatorias aplicables.
Consulta de información y seguimiento
El Usuario podrá consultar el estatus de su aclaración o reclamación a través de:
- Plataforma de Pagando.
- Correo electrónico de la UNE.
- Atención telefónica.
Atención ante CONDUSEF
En caso de no estar conforme con la resolución emitida, el Usuario podrá acudir ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Sitio web:
Teléfonos:
800 999 8080 / 55 5340 0999
¿Por qué una transferencia puede tardar en verse reflejada en mi cuenta?
Algunas transferencias pueden tardar en reflejarse debido a validaciones de seguridad entre las instituciones bancarias, horarios de operación o intermitencias temporales en el sistema. De manera general, las transferencias suelen verse reflejadas dentro de las primeras 24 horas.
Si después de este tiempo la transferencia no se refleja, te recomendamos contactarnos a través de nuestros canales de soporte para poder ayudarte a revisarlo.
¿Por qué no ha llegado una transferencia que mandé?
Las transferencias enviadas desde Pagando¹ pueden tardar en reflejarse debido a validaciones de seguridad, tiempos de respuesta de la institución receptora u horarios de operación. Aunque no es lo más común, en días hábiles algunas transferencias realizadas entre las 5:00 p.m. y 6:00 p.m. pueden procesarse después de ese horario, por lo que podrían verse reflejadas más tarde.
Por lo general, las transferencias se reflejan dentro de las primeras 24 horas. Si después de este tiempo la transferencia no se refleja, te recomendamos contactarnos a través de nuestros canales de soporte para que podamos ayudarte a revisarlo.
¿Cómo protegen mis datos y transacciones?
Utilizamos cifrado avanzado, autenticación biométrica y monitoreo en tiempo real para garantizar la seguridad de tus transacciones y proteger tu información.
¿Con Pagando Check² puedo aceptar todas las tarjetas?
Con Pagando Check² podrás aceptar tarjetas de crédito, débito y vales, Visa, Mastercard, American Express, Carnet, Discover y Diners Club, además de pagos con billeteras digitales como Apple Pay y Google Pay.
¿Cómo cambiar mi contraseña?
- Ingresa https://app.pagandocheck.com/ e ingresa tu correo electrónico.
- Presiona el botón Continuar.
- Selecciona la opción ¿Olvidaste tu contraseña?
- Recibirás un correo electrónico con un enlace para restablecerla.
- Presiona el enlace y crea tu nueva contraseña, asegurándote de cumplir con los requisitos que se indican.
- Guarda los cambios y listo, tu contraseña habrá sido actualizada.
¿Cómo puedo solicitar más rollitos para mi terminal?
Puedes contactarnos a través de cualquiera de nuestros canales de soporte y solicitarlos. Para realizar el envío, te pediremos algunos datos.
Toma en cuenta que los envíos pueden tardar hasta 5 días hábiles, por lo que te recomendamos solicitarlos con anticipación.
¿A qué hora recibo mis pagos?
Los pagos correspondientes a tus ventas se ven reflejados antes de las 11:00 a.m. (UTC-6).
En la mayoría de los casos, el abono se realiza durante la mañana, por lo que te recomendamos revisar tu cuenta a partir de ese horario.
Si cuentas con dispersión automática en tu cuenta Business o Business Pro, tus ventas se dispersan de forma inmediata, por lo que el dinero se refleja al instante, sin necesidad de esperar al horario de pago.
Si te interesa activar la dispersión automática, puedes contactar a tu agente de ventas o a nuestros canales de soporte para recibir más información.
¿Cómo activo el servicio de MSI?
Para activar el servicio de Meses Sin Intereses (MSI), envía un correo electrónico solicitando la activación desde la misma cuenta de correo que utilizas para iniciar sesión en tu terminal.
En el mismo correo te confirmaremos cuando el servicio quede habilitado, así como las condiciones aplicables, incluida cualquier sobretasa que pudiera generarse.
¿Dónde puedo consultar la sobretasa de MSI?
La sobretasa aplicable a los Meses Sin Intereses (MSI) se informa al momento de la activación del servicio. Una vez completado el proceso, esta información se confirma por correo electrónico, donde podrás consultar las condiciones correspondientes.
¿Cómo puedo contratar el servicio de Pagando Check²?
La contratación del servicio de Pagando Check² se realiza a través de un agente de ventas, quien te acompañará durante todo el proceso.
Para iniciar, déjanos tus datos de contacto y un agente se comunicará contigo para explicarte el servicio, resolver tus dudas y guiarte en la contratación.
¿Qué documentos suelen solicitarse para contratar Pagando Check²?
De manera general, durante el proceso de contratación se podrán solicitar los siguientes documentos:
- Identificación oficial
- Comprobante de domicilio
- Constancia de situación fiscal
- Información del comercio
Los requisitos específicos de cada documento serán confirmados por el agente de ventas durante el proceso, de acuerdo con tu caso.
¿Qué hago si mi terminal no prende?
Si tu terminal no enciende, te recomendamos verificar lo siguiente antes de contactar a soporte:
- Asegúrate de que la terminal esté conectada a la corriente.
- Verifica que el cable de carga sea USB tipo A (tradicional) a USB tipo C.
- Prueba con otro cargador o toma de corriente, si es posible.
- Deja la terminal conectada al menos 15 minutos e intenta encenderla nuevamente.
Si después de realizar estas verificaciones la terminal sigue sin encender, contáctanos a través de nuestros canales de soporte para poder ayudarte a revisarlo.
¿Qué hago si mi terminal emite un sonido constante y no me permite cobrar?
Si tu terminal emite un sonido constante y no te permite realizar cobros, es posible que haya activado un modo de seguridad. Esto puede ocurrir si la terminal sufrió algún golpe, caída o detectó una manipulación.
En estos casos, es necesario que nuestro equipo técnico revise la terminal, por lo que te pedimos contactarnos de inmediato a través de nuestros canales de soporte para poder ayudarte con la solución correspondiente.
¿Por qué recibí un cargo no reconocido o un contracargo?
Puedes recibir un cargo no reconocido o un contracargo cuando un cliente final reporta una transacción ante su banco por no reconocerla o por alguna inconformidad relacionada con la compra.
Cuando esto sucede, recibirás una notificación al correo electrónico registrado, donde se te indicará que es necesario compartir evidencia de la venta realizada (como comprobantes, recibos o información de la operación).
Es importante que la evidencia sea cargada en la plataforma app.pagandocheck.com o enviada a través de nuestros canales de soporte, ya que esta información es fundamental para la revisión del caso.
Proporcionar la evidencia solicitada ayuda a que el proceso pueda revisarse correctamente y a proteger tus ventas.
¿Qué hago si tengo un cargo no reconocido en Pagando Check²?
Si se presenta un cargo no reconocido relacionado con una venta realizada a través de Pagando Check², recibirás una notificación al correo electrónico registrado con la información del caso.
Es importante que, una vez notificado, nos compartas la evidencia de la venta realizada, como puede ser el comprobante de la transacción, ticket firmado u otra documentación que respalde la operación.
La evidencia deberá ser cargada directamente en https://app.pagandocheck.com o enviada a través de nuestros canales de soporte, para que el caso pueda ser revisado y atendido correctamente.
Contar con la información y evidencia solicitada es fundamental para dar seguimiento al proceso y apoyar en la validación de la transacción.
¿Cuál es la diferencia entre una cancelación y una devolución?
En Pagando Check², las cancelaciones y devoluciones son procesos distintos y aplican en momentos diferentes de la venta.
¿Qué es una cancelación y cuándo aplica?
Una cancelación ocurre cuando una venta se anula el mismo día en que fue realizada, antes de que el pago haya sido procesado o liquidado.
Este proceso se utiliza cuando:
- La venta se realizó por error.
- El cliente decide no continuar con la compra de inmediato.
- El cobro aún puede revertirse dentro del mismo día.
Al cancelar una venta, el cargo no se consolida y el monto no se liquida al comercio.
La disponibilidad de las cancelaciones puede depender del tipo de operación y del estatus de la venta.
¿Qué es una devolución y cuándo aplica?
Una devolución aplica cuando la venta ya fue procesada y se requiere regresar el monto al cliente en una fecha posterior al día de la venta.
Este proceso se utiliza cuando:
- El cliente devuelve un producto o cancela un servicio después del día de la compra.
- El cobro ya fue liquidado o está en proceso de liquidación.
En una devolución, el monto se regresa al cliente a través del mismo medio de pago utilizado originalmente.
La disponibilidad de las devoluciones puede depender del tipo de operación y del estatus de la venta.
¿Cómo funcionan los créditos en Vas Pagando³?
Los créditos de Vas Pagando³ se ofrecen de forma personalizada, con base en el comportamiento del comercio, como su historial de ventas, el uso de la cuenta Pagando¹ y su perfil crediticio.
Actualmente, los créditos no se solicitan de manera directa. Cuando un comercio es elegible, un agente de ventas se comunica para presentar la oferta correspondiente.
¿Puedo solicitar un crédito por mi cuenta?
Por el momento, no es posible solicitar un crédito de forma directa. Las ofertas de crédito se generan a partir de un análisis interno y son comunicadas directamente por un agente de ventas.
¿Qué factores se consideran para ofrecer un crédito?
De manera general, se consideran factores como:
- El volumen y la constancia de ventas del comercio
- El manejo de la cuenta Pagando¹
- El historial crediticio
Estos factores permiten definir si existe una oferta disponible y bajo qué condiciones.
¿Qué pasa si aún no tengo una oferta de crédito?
Si actualmente no cuentas con una oferta, no significa que no puedas recibirla en el futuro. Las evaluaciones se realizan de forma periódica, por lo que tu comercio podría ser considerado más adelante.
Resolución de Controversias y Aclaraciones
En cumplimiento con la normativa aplicable, informamos los mecanismos para cualquier duda, queja o aclaración según el servicio utilizado:
¿A dónde me comunico para una aclaración?
Contamos con los siguientes canales oficiales de atención:
SOPORTE PAGANDO
Teléfono: (800) 461 0119
Horario: Lunes a Domingos: 8:00 a.m. a 9:00 p.m. (Hora de CIudad de México)
Correo: soporte@pagando.mx
Plazo de respuesta esperado: 24 hrsPlazo de resolución:
Pagando emitirá una resolución o dictamen dentro de un plazo de 8 a 45 días naturales para operaciones nacionales y hasta 180 días naturales para operaciones en el extranjero.
En cuanto tengamos una resolución te lo haremos saber cuanto antes por medio de tu plataforma Pagando o correo electrónico.Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE)
Cada una de nuestras entidades cuenta con una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) para resolver dudas que no hayan sido atendidas por nuestro soporte de primera respuesta:
UNE PAGANDO
Titular: Oscar Raul Gutierrez Almanza
Teléfono: (800) 461 0119
Horario: Lunes a Domingos: 8:00 a.m. a 9:00 p.m. (Hora de CIudad de México)
Correo: une@pagando.mxSOPORTE PAGANDO
Teléfono: (800) 461 0119
Horario: Lunes a Domingos: 8:00 a.m. a 9:00 p.m. (Hora de CIudad de México)
Correo: soporte@pagando.mxUNE VAS PAGANDO
Titular: Oscar Raul Gutierrez Almanza
Teléfono: (800) 461 0119
Horario: Lunes a Domingos: 8:00 a.m. a 9:00 p.m. (Hora de CIudad de México)
Correo: une@apoyointegral.mxInstancias Externas
Si tras recibir nuestra respuesta no estás satisfecho con la resolución, puedes acudir a las siguientes autoridades según corresponda:
CONDUSEF (Sobre tu Cuenta Pagando y Crédito Vas Pagando):
Sitio: www.condusef.gob.mx Tel: 55 53 400 999.PROFECO (Sobre tu Terminal Pagando Check Pro):
www.gob.mx/profeco
Sitio: www.gob.mx/profeco
